客戶關(guān)系管理的概念起源于西方?？梢院?jiǎn)單理解為通過(guò)一些技術(shù)手段了解客戶現(xiàn)有需求，挖掘潛在需求。那么中小企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢？

以前我們都是用excel記錄客戶的聯(lián)系方式和需求。一旦有更新，我們需要重新發(fā)送給相關(guān)同事；嘗試去找。現(xiàn)在有了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以集中實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售管理、客戶檔案管理、售后服務(wù)等流程的信息化，使客戶資源得到最有效的利用。但目前我國(guó)中小企業(yè)在整個(gè)客戶關(guān)系管理體系上還存在一些不足。

中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

1.管理落后，對(duì)客戶關(guān)系管理不夠重視

很多中小企業(yè)管理者更注重短期效益，但客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，短期效益并不明顯。很多企業(yè)對(duì)客戶信息仍然采用半手動(dòng)、半自動(dòng)化的操作方式，往往導(dǎo)致信息存儲(chǔ)碎片化、企業(yè)各部門信息不同步、容易出錯(cuò)、效率低下。

建議：對(duì)于不重視客戶關(guān)系管理的企業(yè)，不要跟風(fēng)購(gòu)買CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，很容易浪費(fèi)。企業(yè)主可以經(jīng)常參加一些行業(yè)交流會(huì)，學(xué)習(xí)業(yè)績(jī)較好的同行是如何做客戶關(guān)系管理的。最好有機(jī)會(huì)參觀一下他們系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程，先對(duì)客戶關(guān)系管理建立一定的感性認(rèn)識(shí)。

2.員工的信息化素養(yǎng)不高

中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理相對(duì)困難，因?yàn)槠髽I(yè)往往沒(méi)有專門的IT部門，即使有系統(tǒng)，也可能因無(wú)法運(yùn)營(yíng)而被束之高閣。該系統(tǒng)需要每個(gè)相關(guān)部門每天使用，這對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)是一種額外的負(fù)擔(dān)。

建議：一方面，系統(tǒng)應(yīng)該易于操作，不需要大量培訓(xùn)；另一方面，企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)良好的機(jī)制來(lái)刺激銷售和客戶服務(wù)，將系統(tǒng)融入到日常工作中，讓業(yè)務(wù)人員能夠親身體驗(yàn)系統(tǒng)帶來(lái)的便利?？梢哉f(shuō)，如果沒(méi)有各部門人員的信息錄入，CRM系統(tǒng)就沒(méi)有什么價(jià)值。

3.缺乏對(duì)客戶和銷售數(shù)據(jù)的分析、挖掘

客戶關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是分析客戶信息。僅存儲(chǔ)各種數(shù)據(jù)而不進(jìn)行分析，無(wú)法帶來(lái)新的價(jià)值。但中小企業(yè)往往更注重新客戶的開(kāi)發(fā)（獲客成本較高），忽視了現(xiàn)有客戶的信息挖掘。例如，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)于付款記錄不佳的大客戶，將優(yōu)惠費(fèi)率保持在同行業(yè)同一水平，同時(shí)設(shè)定更嚴(yán)格的付款條件就足夠了。

對(duì)于那些購(gòu)買頻率高、付款記錄好的小客戶，應(yīng)該給予更多的折扣，因?yàn)樾】蛻舻睦麧?rùn)并不多，以免客戶流失。對(duì)于那些有不良付款記錄的小客戶，應(yīng)立即停止與其進(jìn)行交易。這些都是建立了客戶信息管理平臺(tái)后可以發(fā)現(xiàn)的東西。

中小企業(yè)了解客戶關(guān)系管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，僅靠廠家的培育并不能立竿見(jiàn)影。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。該群體具有明顯的“逐利”特征?？吹酵性诳蛻絷P(guān)系管理成功后收到了更多的訂單，就會(huì)主動(dòng)模仿和嘗試。歸根結(jié)底，大部分問(wèn)題都是管理問(wèn)題。當(dāng)管理層意識(shí)到客戶關(guān)系管理的必要性后，自上而下的促銷更有可能成功。

市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品很多，其功能過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化。然而，市場(chǎng)并不是一成不變的。企業(yè)必須不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，才能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。可定制的CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)的迫切需求。 Whitecode CRM支持個(gè)性化定制，您可以創(chuàng)建自定義功能模塊、字段和業(yè)務(wù)流程，

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