工單系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的作用就是通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率。該系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是工作及其場(chǎng)景的流程優(yōu)化，如規(guī)范業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)化流程、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶粘性、提高客戶滿意度。

因此，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)為王的原則下，工單管理系統(tǒng)受到了越來越多企業(yè)的青睞和信賴。在今天的文章中，我們將詳細(xì)講解工單處理流程。雖然在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下處理流程會(huì)有所不同，但整體的處理流程確實(shí)大致是一個(gè)方向。

工單系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景

與一些企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)相比，工單系統(tǒng)更適應(yīng)企業(yè)的行業(yè)和場(chǎng)景，在行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。其中，比較常見的行業(yè)包括云服務(wù)公司、IT服務(wù)系統(tǒng)軟件、高科技制造公司、設(shè)備儀器公司、維修家電公司以及IT公司和外包公司。更廣泛地說，工單系統(tǒng)還可以應(yīng)用于銷售行業(yè)、零售行業(yè)、客服行業(yè)等。

工單系統(tǒng)處理工單的流程

以推來客工單系統(tǒng)為例，對(duì)于工單處理流程，我們需要知道它是一個(gè)完全閉環(huán)的問題跟進(jìn)和解決服務(wù)方式，而且具有時(shí)效性，所以讓工單系統(tǒng)為企業(yè)帶來最大的服務(wù)效果。其中，工單開始的初始有很多渠道和方式，比如客戶自建工單，咨詢網(wǎng)頁轉(zhuǎn)工單，呼叫中心電話轉(zhuǎn)工單，微信服務(wù)轉(zhuǎn)工單，以及企業(yè)管理人員創(chuàng)建工單等等。當(dāng)工單創(chuàng)建完成后，后續(xù)的整個(gè)處理就開始進(jìn)行流程切換。

1. 工單分配

工單創(chuàng)建后，開始分配工單。分配方式有多種，管理員手動(dòng)分配、自動(dòng)分配。手動(dòng)分配是指管理者根據(jù)工單的分類、問題涉及的技術(shù)、事件的緊急程度，將工單分配給相應(yīng)的部門或人員。自動(dòng)分配是根據(jù)后臺(tái)設(shè)置的條件自動(dòng)分配到某個(gè)部門，并根據(jù)工單的情況自動(dòng)觸發(fā)設(shè)置的條件。自動(dòng)分配的效率比手動(dòng)分配高，但對(duì)后臺(tái)設(shè)置分配條件的要求比較高。一旦條件設(shè)置錯(cuò)誤，分配就會(huì)錯(cuò)誤。

2.工單處理

整個(gè)工單處理流程完全根據(jù)客戶的問題、公司的處理方式和業(yè)務(wù)情況來確定。例如，IT服務(wù)系統(tǒng)中的工單處理，時(shí)長(zhǎng)一般以小時(shí)為單位，流轉(zhuǎn)的主要部門是研發(fā)部門、產(chǎn)品部門等；對(duì)于售后業(yè)務(wù)的工單處理，時(shí)長(zhǎng)一般為幾天甚至更長(zhǎng)。由于產(chǎn)品的維修要么需要工程師到現(xiàn)場(chǎng)，要么返回工廠維修，時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。同時(shí)，工單會(huì)根據(jù)問題處理情況不斷實(shí)時(shí)更新，也會(huì)向客戶發(fā)送提醒。

3. 工單決議和歸檔

當(dāng)工單問題解決，客戶確認(rèn)工單完成后，該工單會(huì)保留在已處理工單中，等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。審核通過后，工單即可歸檔保存。

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