80/20定律表明，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的。企業(yè)資源有限，無法照顧到所有客戶，企業(yè)也很難滿足所有客戶。

常見的客戶分類管理

一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員通?？梢酝ㄟ^“信息收集與分析（摸空）、客戶選擇、戰(zhàn)略規(guī)劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等步驟來完成銷售工作。那么，如何識(shí)別和應(yīng)對(duì)不同類型的客戶，并方便客戶立即購(gòu)買或完成銷售的“整理”呢？下面小編就整理了銷售中常見的10種客戶類型，希望對(duì)您有所幫助。

1. 優(yōu)柔寡斷

【顧客表現(xiàn)】顧客不會(huì)立即下定決心購(gòu)買。他們通常表現(xiàn)出擔(dān)憂和焦慮。

【專家診斷】客戶往往希望別人能夠成為自己的顧問，而這類客戶會(huì)比較清楚地告訴銷售人員，而且這類客戶本身就比較敏感，一旦感覺銷售人員推銷時(shí)帶有濃重的商業(yè)味道，會(huì)有一種不信任感。

【編者提示】對(duì)于此類客戶，銷售人員很可能不會(huì)立即直接銷售我們的產(chǎn)品，而應(yīng)采取“暗中過倉(cāng)”的方式，實(shí)事求是地介紹相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣客戶在選擇產(chǎn)品之前先進(jìn)行自己的比較。

2.喜歡挑剔

【客戶表現(xiàn)】這類客戶心思細(xì)膩，能在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)中找出毛病和不足，對(duì)銷售人員采取嚴(yán)厲、強(qiáng)硬的態(tài)度，期望客服人員解決這些問題。

【專家診斷】客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)細(xì)心的消費(fèi)者。如果銷售人員能夠解決他提出的“問題”，顧客就有希望簽單。

【小編提示】接受客戶的壞心情，讓客戶發(fā)泄不滿，認(rèn)真傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感覺到你在尊重他。同時(shí)，從客戶的角度了解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶“同頻道”了。

盡量避免與顧客發(fā)生矛盾，并學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候道歉。最后提出合理的解決方案，解決客戶問題，滿足客戶需求。

3.傲慢無禮

【客戶表現(xiàn)】這類客戶往往性格傲慢，看似“高大上”，但其實(shí)不然。顧客喜歡一個(gè)奉承他、贊揚(yáng)他、奉承他的銷售人員。

【專家診斷】這類客戶往往喜歡營(yíng)業(yè)員給他戴“高帽子”，最好多尊重他的頭銜；并嘗試找出他擁有最高的“帽子”。注意拍馬屁到對(duì)的地方，才能起到更大的效果。

【編者提示】暫時(shí)忘記你自己，這個(gè)時(shí)候不要太把自己當(dāng)回事。切忌不能在溝通中與客戶發(fā)生沖突。要知道，如果你贏了，通訊就會(huì)終止；如果你贏了，通訊就會(huì)終止。如果你輸了，客戶可能會(huì)給你一個(gè)“驚喜”。所以，要讓他感覺到你是真誠(chéng)地欣賞他，這樣他的自尊心才能得到滿足，這時(shí)候交易才有可能。

4.抱怨型

【客戶表現(xiàn)】這類客戶遇到一點(diǎn)不滿意就滿口抱怨，抱怨不休，而且非常固執(zhí)。

【專家診斷】發(fā)泄是人類情緒激動(dòng)時(shí)采取的正常方式，可以釋放、平靜。這類顧客往往滿足于能夠在營(yíng)業(yè)員面前或在購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄自己的“抱怨”，目的是讓營(yíng)業(yè)員當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“心結(jié)”。

【小編提示】對(duì)于這類客戶，千萬(wàn)不要回避。敢于微笑著打招呼的，才是合格的銷售員。你不能阻止顧客發(fā)泄不滿，你可以讓他想發(fā)泄多少就發(fā)泄多少。因?yàn)榇藭r(shí)客戶需要的就是“排氣流程”所起到的作用。

另外，學(xué)會(huì)容忍客戶的發(fā)泄。

俗話說：“生意源于怨言”。如果你試圖阻止顧客表達(dá)他的感受，你只會(huì)讓他生氣。因此，聰明的銷售人員通常會(huì)選擇沉默，讓顧客知道你在聽他說話。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，不斷點(diǎn)頭，時(shí)不時(shí)地與客戶適當(dāng)?shù)亍敖徽劇?，并保持目光接觸。

五、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

【顧客表現(xiàn)】這類顧客在實(shí)際購(gòu)物過程中并不關(guān)心“差不多錢”，但總是想“差不多錢”，或者喜歡“貪圖便宜”。

【專家診斷】此類客戶最注重產(chǎn)品的性價(jià)比。他們用同樣的錢購(gòu)買的產(chǎn)品一定是他們最滿意的產(chǎn)品。盡量為相同的產(chǎn)品提供最低的價(jià)格。他們喜歡討價(jià)還價(jià)并以此為樂。他們喜歡找茬。他們挑的毛病越多，購(gòu)買欲望就越強(qiáng)。

【小編建議】銷售人員在銷售產(chǎn)品時(shí)，首先要突出產(chǎn)品的價(jià)值，并明確告知顧客購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)能夠給自己帶來什么效果，讓顧客深入了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，并贏得他們對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可；其次，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，將其與同類產(chǎn)品或相關(guān)替代品在價(jià)格、性能、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較，讓客戶通過自己的比較得出結(jié)論；第三，突出價(jià)格合理通過各種方式讓客戶知道當(dāng)前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是非常合理的。

6.非直接拒絕型

【客戶表現(xiàn)】對(duì)業(yè)務(wù)員提出的任何意見都沒有異議，無論業(yè)務(wù)員說什么，客戶都會(huì)點(diǎn)頭“同意”。

【專家診斷】一是客戶持續(xù)同意只是為了提前結(jié)束業(yè)務(wù)員的“有膽量”的產(chǎn)品介紹；另一種是在買和不買之間，如果他認(rèn)為值得，他就會(huì)下訂單，不值得他也會(huì)找一條“下坡路”，但我絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。

【編者提示】盡量讓顧客說出當(dāng)時(shí)的真實(shí)想法和不購(gòu)買的原因。當(dāng)顧客說真話時(shí)，再按照顧客的話說服顧客購(gòu)買。記住“不要心急”，否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。

7. 假裝聽懂但聽不懂

【客戶表現(xiàn)】當(dāng)銷售人員向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶會(huì)立即說：“我明白這個(gè)，我的工作就是生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品?！彼坪跫傺b聽懂了。

【專家診斷】客戶冒充專家，說白了：一是打斷銷售人員的“喋喋不休”；二是打斷銷售人員的“喋喋不休”。二是讓產(chǎn)品的價(jià)格更便宜。

【編者提示】當(dāng)客戶談到了解產(chǎn)品時(shí)，就跟著客戶的話走，不要搶客戶的話，讓他說完，假裝認(rèn)真聽；反過來，讓顧客覺得你“擅長(zhǎng)他”，表達(dá)出興趣。當(dāng)顧客談到產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨當(dāng)場(chǎng)伸出大拇指“點(diǎn)贊”；而抓住這個(gè)機(jī)會(huì)說：“哇，你真不簡(jiǎn)單，你比我更了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。我得請(qǐng)你當(dāng)我的老師，你是專家，你選一個(gè)，幫我提高業(yè)績(jī)是沒錯(cuò)的，好嗎？”這時(shí)候，客戶可能會(huì)得到你的稱贊，也會(huì)不好意思拒絕。買。

8.自我炫耀

【客戶表現(xiàn)】無論在什么樣的場(chǎng)合，這類客戶總是喜歡炫耀、表達(dá)自己、表現(xiàn)出自信，比較虛榮，經(jīng)常用自己的知識(shí)來加深別人的印象。

【專家診斷】這類顧客有一定的虛榮心，千萬(wàn)不要與這類人爭(zhēng)論。如果他的自信心受到傷害，他就不想和你交流、做生意，甚至失去意圖。

[編者提示] 銷售人員應(yīng)該奉承這樣的客戶，讓他們相信自己是專家。讓他們做出所有的決定并奉承他并試圖滿足他們的自我。同時(shí)，關(guān)心他的“著裝”和“相貌”，大力贊揚(yáng)他，同時(shí)假裝詢問顧客成功的秘訣。表示有興趣成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗(yàn)。目的就是想方設(shè)法讓他“入甕”，落入銷售人員的“陷阱”。

九、誠(chéng)信型

【顧客表現(xiàn)】這類顧客一般不“找麻煩”、“?；ㄕ小?，大多表現(xiàn)得木訥、老實(shí)。他常常只想購(gòu)買自己需要的產(chǎn)品，而不太關(guān)心“其他”的事情。他通常直視別人，不走神。

【專家診斷】這類客戶是由性格內(nèi)向決定的。他害怕與別人交流，更害怕別人詢問他的家庭和個(gè)人隱私問題。

【小編的建議】當(dāng)客戶沒有主動(dòng)向你求助時(shí)，不要“燙粘皮”硬推銷，否則之前的“拖延”就白費(fèi)了。讓他感覺你是在“幫助他”，而不是生硬的“推銷”，并注意運(yùn)用“情感營(yíng)銷”策略。

10、冷靜、成熟

【客戶表現(xiàn)】這類客戶性格比較成熟、冷靜，一般不會(huì)隨便說話，平時(shí)會(huì)以平和的心態(tài)與你溝通，不會(huì)著急地與銷售人員洽談業(yè)務(wù)。

【專家診斷】這類客戶看起來很老練。他不想受到銷售人員和周圍其他人的影響。一方面判斷企業(yè)的綜合實(shí)力，進(jìn)而計(jì)算企業(yè)是否有能力生產(chǎn)出好的產(chǎn)品以及企業(yè)的誠(chéng)信度。這些顧客大多是知識(shí)分子，屬于理性購(gòu)買。

企業(yè)合理運(yùn)用客戶ABC分類法可以：優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷資源的配置。降低關(guān)鍵客戶的流失率。

工欲善其事，必先利其器。想要合理管理客戶數(shù)據(jù)，往往需要一個(gè)好的工具，比如CRM客戶管理軟件、禮遇CRM、銷售人員的專屬工具、管理人員的貼心助手等。

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