銀行和金融機構長期以來一直依靠面對面的互動來建立持久的客戶關系。

如今，大多數(shù)銀行工作都是通過手機或客戶的臺式機、iPad 或筆記本電腦完成的。除了少數(shù)不可避免的例外，銀行和銀行服務的數(shù)字化已經使銀行訪問變得過時。

這對所有參與者來說都很棒，但有一個問題。銀行經理和銷售代表不再能夠直接接觸客戶。如今，許多客戶希望銀行提供與零售公司相同水平的一致性和個性化服務。

什么是銀行業(yè)的CRM？

銀行CRM系統(tǒng)使銀行能夠實施以客戶為中心的戰(zhàn)略。它借助機器學習和自動化以及一套可以集成到常見工作流程中的軟件應用程序來實現(xiàn)這一點。

銀行CRM 是一個統(tǒng)一的解決方案，用于保存每個員工、客戶和交易的記錄。此外，它還可以預測客戶行為和銷售渠道結果，以及每個產品或任務的收入預測。

銀行CRM 軟件還可以執(zhí)行—— 項任務，從安排預約到管理銷售線索和生成績效報告，所有這些都可以通過一個儀表板完成。

銀行crm客戶關系管理系統(tǒng)主要功能

銀行客戶的 360 度視圖

個人和企業(yè)客戶數(shù)據(jù)（包含從您的銀行購買的個人/公司相關數(shù)據(jù)、服務和產品等）。

每次與銀行互動后自動更新客戶資料。

個人和企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的互連（例如，如果同一客戶既是個人又是法人實體）。

銀行的潛在客戶和機會管理

通過溝通渠道（網站、電子郵件、社交媒體等）捕獲潛在客戶。

線索資格（根據(jù)線索對銀行產品或服務的興趣、與銀行的聯(lián)系等進行分類）。

自動將潛在客戶和機會分配給銀行銷售代表（基于預定義的規(guī)則，例如潛在客戶的地理位置）。

基于人工智能的線索優(yōu)先排序（預測線索轉換概率及其潛在價值，例如預期存款、貸款等）。

基于人工智能的機會分析（例如，預測機會轉換概率和預期轉換時間）。

營銷活動管理

根據(jù)客戶消費習慣創(chuàng)建個性化營銷活動（例如，在最合適的時間向特定潛在客戶或客戶群提供貸款）。

分析客戶對營銷活動的潛在反應（例如，跟蹤新銀行產品促銷活動的電子郵件打開和點擊情況）。

潛在客戶和客戶網絡行為分析（例如，分析客戶點擊安裝銀行移動應用程序、客戶對特定銀行產品的興趣）。

營銷活動的A/B 測試（例如，比較新信用卡活動的不同營銷渠道的有效性）。

銷售流程管理

為銷售代表和銷售團隊設定特定時間段的目標（例如，一年內銷售一定數(shù)量的金卡信用卡）。

銷售管道設計和可見性（設置主要階段和觸發(fā)器以在管道中移動并跟蹤每個機會的進度）。

銷售代表的任務創(chuàng)建、分配和跟蹤（例如，聯(lián)系客戶、準備提案）。

合同管理（創(chuàng)建、批準、更新合同等）。

自動提醒銷售代表（有關即將舉行的會議、電話、后續(xù)行動等）。

針對交叉銷售和追加銷售銀行產品和服務的人工智能驅動建議（例如，誰提供白金卡而不是標準卡）。

客戶互動管理

聯(lián)系人管理（跟蹤聯(lián)系人詳細信息、他們與銀行的互動、企業(yè)客戶聯(lián)系人的層次結構）。

與客戶進行多渠道互動（通過電話、聊天、電子郵件、社交媒體等）。

自動電子郵件分發(fā)（訂單確認、入職信函等）。

定制電子郵件模板（例如銀行服務建議、銀行服務使用條款變更通知）。

關于銀行服務和產品質量的客戶調查。

案例管理和客戶自助服務

多渠道案例創(chuàng)建（通過電話、手機銀行應用程序、網站實時聊天、網站表單等）。

自動將案例分配給適當?shù)拇恚ɑ陬A定義的規(guī)則，例如銀行分行位置）。

案例升級（基于預定義規(guī)則）。

代理商知識庫（銀行的支持政策、新人培訓資料等）。

人工智能驅動的針對代理的案例解決建議。

客戶知識庫（常見問題解答、故障排除指南、銀行產品和服務的描述等）。

AI聊天機器人解決客戶典型案例（手機銀行賬戶登錄困難、密碼重置等）。

安全與合規(guī)

基于角色的訪問控制。

用戶活動日志。

遵守數(shù)據(jù)隱私法規(guī)（GLBA、GDPR 等）。

分析和報告

客戶細分（基于銀行服務的平均每月支出、地理位置、對之前活動的反應等）。

可定制的儀表板和報告（例如哪些銀行產品表現(xiàn)最佳、哪些地區(qū)滿足客戶滿意度KPI 目標）。

銷售預測和分析（可以按銀行分行、客戶群等進行深入分析）。

銀行營銷、銷售和客戶服務團隊的績效分析。

客戶情緒分析（了解客戶對社交網絡中的銀行產品和服務的態(tài)度并確定需要改進的領域）。

人工智能驅動的客戶行為分析和預測。

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