這家拉丁美洲銀行的開(kāi)發(fā)主管解釋了十多年前安裝和開(kāi)發(fā)CRM 系統(tǒng)如何幫助支撐其穩(wěn)定增長(zhǎng)。

CorpBanca 成立于1871 年，總部位于圣地亞哥，是智利最古老的私人銀行，也是拉丁美洲領(lǐng)先的銀行集團(tuán)，在智利、哥倫比亞和巴拿馬開(kāi)展業(yè)務(wù)，并在美國(guó)和西班牙設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。

CorpBanca 隸屬于Itau Unibanco（按資產(chǎn)計(jì)算，是僅次于Bancode Brasil 的非洲大陸第二大銀行集團(tuán)），是智利第五大商業(yè)銀行，年收入超過(guò)12 億美元。過(guò)去五年來(lái)，集團(tuán)年均增長(zhǎng)率超過(guò)10%，并于2013年在紐約證券交易所（NYSE）上市。

CorpBanca 在智利和哥倫比亞擁有390 家分行，并在紐約和馬德里設(shè)有投資分行。其合并總資產(chǎn)為294億美元。該銀行擁有3,500 名員工，專(zhuān)門(mén)為大中型企業(yè)提供企業(yè)銀行業(yè)務(wù)，并管理著大量高凈值(HNW) 人士。

作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，CorpBanca 強(qiáng)調(diào)為客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量；這項(xiàng)政策早在2003 年就推出了。為了應(yīng)對(duì)智利市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，該銀行決定重新定位自己，重點(diǎn)發(fā)展高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，使CorpBanca 與同行區(qū)分開(kāi)來(lái)。

第一步是選擇并安裝客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。

早在2003 年，CRM 概念還相對(duì)較新，銀行正在尋找快速且經(jīng)濟(jì)高效的短期解決方案。

當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)其聯(lián)絡(luò)中心。 CorpBanca 已經(jīng)擁有自己的內(nèi)部投訴管理流程，這是一種基于編號(hào)票務(wù)系統(tǒng)的方法，通過(guò)該方法很難跟蹤客戶(hù)的要求和要求并遵守他們的時(shí)間表。

其他挑戰(zhàn)包括將銀行實(shí)體遷移到單一系統(tǒng)、將所有客戶(hù)數(shù)據(jù)保存在單一系統(tǒng)上以及解決缺乏定制的問(wèn)題。

在評(píng)估了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上可用的工具后，CorpBanca 選擇了美國(guó)軟件公司Aptean 與其當(dāng)?shù)睾献骰锇镃MT Latin America 開(kāi)發(fā)的PivotalCRM 解決方案。該銀行認(rèn)為Pivotal是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上最靈活、最易用的解決方案，并且可以輕松、快速地實(shí)施。

最初，該解決方案部署在該銀行的聯(lián)絡(luò)中心，供大約30 位用戶(hù)輸入客戶(hù)請(qǐng)求和投訴。最初是銀行的客戶(hù)服務(wù)工具，其更廣泛的潛力得到認(rèn)可，并迅速成為客戶(hù)管理平臺(tái)。

CorpBanca 決定在內(nèi)部開(kāi)發(fā)和定制該解決方案。 Pivotal 與電話(huà)網(wǎng)絡(luò)集成，然后與銷(xiāo)售部門(mén)集成，以便銷(xiāo)售代表可以訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)請(qǐng)求和事件。

2009 年，CorpBanca 決定將Pivotal 的使用進(jìn)一步擴(kuò)展到聯(lián)絡(luò)中心和銷(xiāo)售部門(mén)之外，并開(kāi)始使用它來(lái)管理營(yíng)銷(xiāo)。到當(dāng)年年底，該系統(tǒng)在智利各地約有1,000 名用戶(hù)。

跟上增長(zhǎng)步伐

下一階段發(fā)生在2012 年。CorpBanca 通過(guò)收購(gòu)兩家哥倫比亞銀行—— Santander Columbia 和Banco Helm 及其在巴拿馬的分行—— 擴(kuò)大了其區(qū)域業(yè)務(wù)，成為第一家在境外擁有銀行子公司的智利銀行它的本土市場(chǎng)。

因此，需要協(xié)調(diào)不同實(shí)體之間的操作。哥倫比亞銀行使用自己的CRM 系統(tǒng)，但作為其全球戰(zhàn)略的一部分，CorpBanca 的目標(biāo)是統(tǒng)一不同實(shí)體之間的數(shù)據(jù)和流程，同時(shí)優(yōu)化成本。 Pivotal 向哥倫比亞新分公司的員工展示，他們很樂(lè)意采用它來(lái)替代現(xiàn)有且昂貴的系統(tǒng)。

如今，該銀行的2,500 名員工中的大多數(shù)都是Pivotal 的活躍用戶(hù)，它涵蓋了銀行的所有流程，包括客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、人力資源(HR) 和管理。

自2003 年以來(lái)，該銀行經(jīng)歷了Pivotal 的多次遷移和版本更新，以跟上最新技術(shù)并滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)需求。它不僅僅是一個(gè)CRM，它已成為一個(gè)跨平臺(tái)系統(tǒng)，提供可靠、穩(wěn)定的解決方案，該解決方案已被證明具有多功能性、與SharePoint 集成且可定制。

如今，當(dāng)智利銀行的平均客戶(hù)滿(mǎn)意度約為78% 時(shí)，CorpBanca 的得分高于平均水平：至少高出0.4 分，重點(diǎn)關(guān)注其聯(lián)絡(luò)中心部門(mén)。

該銀行目前正在考慮遷移到專(zhuān)為移動(dòng)應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的Pivotal CRM 6.5 版本。憑借新的客戶(hù)用戶(hù)體驗(yàn)(UX) 以及對(duì)平板電腦和手機(jī)的支持等許多功能，此次遷移將為CorpBanca 帶來(lái)更積極的反饋。

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