在傳統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)，企業(yè)常規(guī)的客戶(hù)服務(wù)手段有電話(huà)、傳真、信函、上門(mén)服務(wù)和設(shè)立客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域，免費(fèi)群發(fā)軟件成為最主要的客戶(hù)服務(wù)工具（占比90.4%），略高于電話(huà)。但從調(diào)查數(shù)據(jù)（見(jiàn)表7-2）可以看出，電話(huà)作為溝通工具仍然非常重要，在網(wǎng)站上發(fā)布的比例幾乎與E-mail持平。其他在線(xiàn)服務(wù)工具主要包括FAQ、在線(xiàn)表格和即時(shí)通訊。

一般來(lái)說(shuō)，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)都可以作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)手段來(lái)提供服務(wù)。本書(shū)將主要介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中使用的服務(wù)工具，而不是純互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的技術(shù)說(shuō)明。(一)FAQ的設(shè)計(jì)與使用

FAQ（frequently asked questions）是指常問(wèn)問(wèn)題，主要為在線(xiàn)消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)情況的常見(jiàn)問(wèn)題的解答，以便他們快速找到所需的服務(wù)信息，同時(shí)能夠引起消費(fèi)者的興趣。 ' 對(duì)隨意瀏覽的興趣。

FAQ 旨在避免重復(fù)討論同一個(gè)問(wèn)題。如果每個(gè)消費(fèi)者都通過(guò)傳真、電話(huà)、郵件等方式向企業(yè)反饋?zhàn)约盒枰姆?wù)，企業(yè)需要逐一提供服務(wù)，難免會(huì)反復(fù)回答重復(fù)的問(wèn)題。因此，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提出的某個(gè)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的討論和研究，形成解決方案的共識(shí)，然后將這些常見(jiàn)的問(wèn)題和答案歸納起來(lái)，列在一起，形成一個(gè)頁(yè)面或欄目供消費(fèi)。觀(guān)眾瀏覽。通過(guò)FAQ，企業(yè)可以為每一位消費(fèi)者提供及時(shí)的日常服務(wù)。1. FAQ的設(shè)計(jì)

:FAQ設(shè)計(jì)的主要工作有兩方面，一是列出企業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及解答（FAQ內(nèi)容建立在網(wǎng)站上），二是FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)。

(1)FAQ內(nèi)容設(shè)計(jì)。 FAQ內(nèi)容主要來(lái)自客戶(hù)提問(wèn)。收集客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題，分析客戶(hù)提問(wèn)的真實(shí)目的，總結(jié)問(wèn)題，形成FAQ列表。在設(shè)計(jì)FAQ的時(shí)候，可以從不同的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

首先，考慮企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務(wù)、涉及的相關(guān)技術(shù)等信息，但需要注意的是，信息披露和常見(jiàn)問(wèn)題的解答要適度，既要保證用戶(hù)對(duì)信息的需求，又要防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用給定的信息。

其次，考慮企業(yè)面向的服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象分為三個(gè)層次：第一層次是針對(duì)潛在客戶(hù)，提供特色產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求；第一層是針對(duì)新客戶(hù)，提供新產(chǎn)品的使用、維護(hù)和注意事項(xiàng)。事項(xiàng)，主要是幫助新客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題；第一層是針對(duì)老客戶(hù)，這些客戶(hù)已經(jīng)對(duì)公司有了了解，所以可以為他們提供更深入、更詳細(xì)的技術(shù)細(xì)節(jié)、技術(shù)改進(jìn)等信息，主要是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。采用這種分別對(duì)待的方式，潛在客戶(hù)會(huì)感受到公司對(duì)他們的真誠(chéng)支持和幫助，他們很可能轉(zhuǎn)變成真正的客戶(hù)；一種被特別關(guān)注的感覺(jué)。

(2)FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)。 FAQ頁(yè)面的組織和設(shè)計(jì)需要慎重考慮，以節(jié)省用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，確保頁(yè)面內(nèi)容清晰、易讀、易瀏覽。做好FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)：要考慮以下幾個(gè)方面，以保證FAQ的有效性，選擇合理的FAQ格式，讓FAQ簡(jiǎn)單易查找。

在網(wǎng)站上很容易找到所需的常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面，頁(yè)面上的內(nèi)容必須清晰、易讀、易于瀏覽。2. FAQ的使用

企業(yè)網(wǎng)站FAQ設(shè)計(jì)是為了解決客戶(hù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，讓客戶(hù)能夠快速找到問(wèn)題的答案，否則就會(huì)失去客戶(hù)。在某種程度上，客戶(hù)搜索信息所花費(fèi)的時(shí)間起著關(guān)鍵作用。因此，企業(yè)網(wǎng)站的FAQ往往會(huì)提供相應(yīng)的搜索工具，以節(jié)省用戶(hù)查詢(xún)信息的時(shí)間。企業(yè)在設(shè)計(jì)搜索工具時(shí)需要注意以下幾個(gè)方面：將搜索安排在FAQ頁(yè)面，F(xiàn)AQ搜索功能要適應(yīng)網(wǎng)站的需要，從客戶(hù)的角度設(shè)計(jì)搜索引擎的關(guān)鍵詞，以及很快。

客戶(hù)在使用過(guò)程中也會(huì)遇到以下情況：

(1) 客戶(hù)在FAQ首頁(yè)的搜索框中輸入要查詢(xún)的問(wèn)題，搜索采用模糊查詢(xún)。單擊搜索按鈕以獲取與輸入的問(wèn)題相匹配的所有FAQ 索引的列表。

(2) 如果客戶(hù)在搜索前先在分類(lèi)索引中選擇一個(gè)欄目，然后輸入要查詢(xún)的問(wèn)題，則搜索結(jié)果將是前面指定欄目范圍內(nèi)與問(wèn)題匹配的FAQ索引列表。

(3) 如果客戶(hù)在搜索前先通過(guò)分類(lèi)索引選擇了一個(gè)Tag，然后輸入要查詢(xún)的問(wèn)題，則搜索結(jié)果將是在之前指定的Tag范圍內(nèi)與該問(wèn)題匹配的FAQ索引列表。

(4)還有一個(gè)搜索，即用戶(hù)首先通過(guò)功能導(dǎo)航欄進(jìn)入“我的常見(jiàn)問(wèn)題索引列表”，然后輸入要查詢(xún)的問(wèn)題，搜索結(jié)果會(huì)是“我的常見(jiàn)問(wèn)題索引列表” " 與問(wèn)題相符。(二)E-mail的應(yīng)

用

E-mail作為一種網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)之間快捷、可靠且成本低廉的現(xiàn)代化通信手段，是繼廣播、電視之后最成功的傳播技術(shù)，它開(kāi)始成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最佳手段之一。
公司在為顧客服務(wù)過(guò)程中應(yīng)將、E-mail和FAQ相結(jié)合。對(duì)常規(guī)問(wèn)題，只要讓顧客在FAQ中查閱即可;而對(duì)FAQ不包括的間題，則可以利用E-mail進(jìn)行答復(fù)。為了及時(shí)方便地對(duì)E-mail進(jìn)行處理，企業(yè)應(yīng)對(duì)它進(jìn)行分類(lèi)管理。

E-mail是互聯(lián)網(wǎng)中運(yùn)用最廣泛，也是最為消費(fèi)者所接受的工具。我國(guó)目前有92.6%的上網(wǎng)用戶(hù)使用E-mail。消費(fèi)者可以通過(guò)E-mail來(lái)傳遞信息，企業(yè)可以通過(guò)E-mail’進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、收集用戶(hù)反饋信息等活動(dòng)。，當(dāng)然，E-mail營(yíng)銷(xiāo)的缺陷也是存在的，突出表現(xiàn)為當(dāng)前垃圾郵件群發(fā)成了“郵件營(yíng)銷(xiāo)”的代名詞，市場(chǎng)混亂，魚(yú)龍混雜，很難判斷。因此，如何用好E-mail這個(gè)工具是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)十分重要的間題。

(三)新聞組/BBS/聊天室/網(wǎng)絡(luò)論壇等虛擬社區(qū)的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)消除了時(shí)間和空間的界限，許多虛擬社區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。虛擬社區(qū)的形式有許多種，常見(jiàn)的主要有新聞組、BBS、聊天室和各種網(wǎng)絡(luò)論壇。這些各種各樣的虛擬社區(qū)把具有相同或相似愛(ài)好的客戶(hù)聯(lián).系起來(lái)，對(duì)于企業(yè)而言，這就是一個(gè)很好的目標(biāo)市場(chǎng).企業(yè)可以有效地使用虛擬社區(qū)來(lái)回答顧客關(guān)心的問(wèn)題，并提供客戶(hù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最具營(yíng)銷(xiāo)特征的營(yíng)銷(xiāo)工具之一。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的重要表現(xiàn)。

1.新聞組

新聞組作為一種討論組，把世界上具有相同興趣的人組織起來(lái)，每個(gè)討論組都圍繞某一特定主題開(kāi)展討論。如今，新聞組已經(jīng)不再是互聯(lián)網(wǎng)中的主流技術(shù)了，所以在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，新聞組也不再是一個(gè)重要的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具。

2. BBS、聊天室和網(wǎng)絡(luò)論壇

BBS、聊天室和網(wǎng)絡(luò)論壇由于有眾多用戶(hù)參與，所以不僅具備交流的功能，實(shí)際上也成為一種營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所。但是，需要注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的早期，BBS,聊天室和網(wǎng)絡(luò)論壇就已經(jīng)都被作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要場(chǎng)所，企業(yè)在其中進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳。但是，從目前的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的成功概率是很低的，尤其是作為產(chǎn)品促銷(xiāo)工具。而且隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段的更加專(zhuān)業(yè)和深化，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)功能已經(jīng)在淡化，并且向著增加網(wǎng)站吸引力和為顧客提供服務(wù)等方向發(fā)展，企業(yè)主要將這些虛擬空間作為客戶(hù)服務(wù)和發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)的場(chǎng)所。

當(dāng)前社區(qū)內(nèi)容主要停留在文字/圖片的層面.，社區(qū)發(fā)展J的導(dǎo)向?qū)⑹歉尤诤匣?，文?圖片/聲音/視頻都會(huì)融人到社區(qū)中來(lái)，這樣一個(gè)優(yōu)秀的社區(qū)在網(wǎng)站中所起的作用將是不可低估的。

(四)呼叫中心

根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心(call center)源于幾十年前的民航業(yè)。早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線(xiàn)電話(huà)，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢(xún)和投訴·，后來(lái)逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶(hù)提供服務(wù)的重要方式。

如果賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是“為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體”。作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，呼叫中心已引起越來(lái)越多的關(guān)注。有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額高達(dá)6500億美元。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，呼叫中心將會(huì)在21世紀(jì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

在國(guó)外，呼叫中心的應(yīng)用已有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。在國(guó)內(nèi)，隨著通信市場(chǎng)的日益發(fā)達(dá)，呼叫中心的應(yīng)用也開(kāi)始水到渠成，引起很多行業(yè)內(nèi)企業(yè)用戶(hù)的關(guān)注?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶(hù)服務(wù)中心”或“萬(wàn)能聯(lián)絡(luò)中心”。他們希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，希望能事先了解有關(guān)顧客的各種信息并作出針對(duì)性安排.在這種愿望的驅(qū)動(dòng)下，呼叫中心的建立不僅僅只是簡(jiǎn)單地采用了一種更好的服務(wù)手段，’而是使服務(wù)的觀(guān)念及其方式也發(fā)生了深刻的變化，甚至企業(yè)整體的管理方式與經(jīng)營(yíng)模式也將隨之變革。同時(shí)，呼叫中心由于其應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)的特性而被人們更親切地稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心。

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