客戶(hù)全生命周期管理（CLM）是一種綜合性的客戶(hù)管理策略，旨在通過(guò)追蹤和管理客戶(hù)在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的活動(dòng)，來(lái)建立并維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)這一過(guò)程，企業(yè)能夠深入了解客戶(hù)的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)信息，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率的增長(zhǎng)。

?客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段

1. 觸達(dá)客戶(hù)??

客戶(hù)生命周期的第一階段是觸達(dá)，這是客戶(hù)首次與品牌或產(chǎn)品接觸的時(shí)刻。接觸的方式多種多樣，包括社交媒體、廣告、口碑推薦等。在這一階段，客戶(hù)對(duì)品牌的需求可能尚未顯現(xiàn)，但這是客戶(hù)需求與品牌建立聯(lián)系的起點(diǎn)，被認(rèn)為是客戶(hù)生命周期中極為關(guān)鍵的階段。企業(yè)可以利用營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具，如公眾號(hào)、短信、線下展會(huì)等，進(jìn)行有效的外部推廣。

2. 建立聯(lián)系??

在這一階段，品牌與客戶(hù)的需求之間建立起了松散的聯(lián)系?？蛻?hù)開(kāi)始權(quán)衡產(chǎn)品的利弊，并考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的選擇。企業(yè)可以通過(guò)發(fā)送迎合客戶(hù)需求的內(nèi)容、分享行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品評(píng)測(cè)等，喚起客戶(hù)的興趣，將其轉(zhuǎn)化為潛在銷(xiāo)售線索。

3. 推動(dòng)轉(zhuǎn)化??

潛在客戶(hù)在此階段轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際客戶(hù)，但這并不意味著購(gòu)買(mǎi)是必然的。若購(gòu)買(mǎi)流程不明確或步驟過(guò)于復(fù)雜，客戶(hù)可能會(huì)選擇放棄。在這一階段，企業(yè)應(yīng)利用客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行分層洞察，深入了解客戶(hù)的關(guān)鍵需求，進(jìn)行個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，消除客戶(hù)決策的障礙，為未來(lái)的銷(xiāo)售打下基礎(chǔ)。

4. 客戶(hù)留存??

留存階段是在客戶(hù)完成首次購(gòu)買(mǎi)后，持續(xù)加深與客戶(hù)的聯(lián)系，促進(jìn)后續(xù)復(fù)購(gòu)或增購(gòu)。企業(yè)需要確?？蛻?hù)在品牌中感受到滿(mǎn)意和價(jià)值，通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查和意見(jiàn)反饋，針對(duì)無(wú)法滿(mǎn)足的需求進(jìn)行優(yōu)化，提升客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，通過(guò)推送動(dòng)態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，保持品牌與客戶(hù)之間的互動(dòng)。研究顯示，留住現(xiàn)有客戶(hù)的成本僅為培養(yǎng)新客戶(hù)成本的20%，因此留存階段的價(jià)值不可小覷。

5. 客戶(hù)忠誠(chéng)??

忠誠(chéng)階段的建立需要時(shí)間。一旦客戶(hù)成為品牌的忠實(shí)粉絲，他們將持續(xù)使用產(chǎn)品、反復(fù)購(gòu)買(mǎi)，并向周?chē)娜送扑]品牌。在這一階段，企業(yè)可以將忠誠(chéng)客戶(hù)納入“重要價(jià)值”客戶(hù)池，實(shí)施高價(jià)值用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，如簽到獎(jiǎng)勵(lì)、拉新優(yōu)惠券和會(huì)員福利等，通過(guò)賦予特權(quán)和激勵(lì)措施，保持客戶(hù)的品牌熱情，進(jìn)一步引導(dǎo)裂變效應(yīng)。

?客戶(hù)全生命周期管理的好處

客戶(hù)全生命周期管理以客戶(hù)為中心，其核心原理為企業(yè)帶來(lái)了多重好處：

1. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度??

通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)和量身定制的營(yíng)銷(xiāo)信息，企業(yè)能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促使他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)和推薦品牌。

2. 提高銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率??

通過(guò)制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品策略，企業(yè)能夠吸引更多客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率和金額，從而增加整體銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率。

3. 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力??

通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)能夠增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而在市場(chǎng)中獲得更多機(jī)會(huì)與優(yōu)勢(shì)。

在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，客戶(hù)全生命周期管理已成為重要組成部分。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身狀況和客戶(hù)需求靈活應(yīng)用CLM策略，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售和利潤(rùn)目標(biāo)。

我們專(zhuān)注高端建站，小程序開(kāi)發(fā)、軟件系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)、BUG修復(fù)、物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)、各類(lèi)API接口對(duì)接開(kāi)發(fā)等。十余年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)項(xiàng)目承諾做到滿(mǎn)意為止，多一次對(duì)比，一定讓您多一份收獲！